2006年3月13日下午，消费者协会投诉部主任邱建国、质量协会用户部部长樊天顺、《青年参考》先锋车市主编田毅、相关律师李万华做客新浪汽车，共同探讨解决汽车质量问题的程序及办法。以下为现场实录。

　　消费者投诉最多的是车身密封不好噪声大

　　主持人：欢迎汽车协会投诉部邱建国主任、质量协会樊天顺部长，先锋车市田毅主编，还有律师李万华做客新浪汽车。大家一起来探讨消费者在买车、用车过程中遇到的问题。请各位来给予指导。

　　首先想请质量协会和消费者协会的两位嘉宾介绍一下，目前汽车主要的质量问题集中体现在哪些方面？请二位介绍一下。

　　樊天顺：汽车质量的投诉应该说这两年整体上在各种消费者投诉中数量不是很大。汽车质量投诉大体上，应该说60—65%是关于产品质量的投诉，35%左右是关于服务方面，就是汽车售后服务的投诉，大体比例是这样的。汽车投诉方面比较集中的问题有：

　　首先最多的是车身方面的问题，这可能是占比例最大的问题。比如车身密封不好，还有就是噪声大，这方面的问题是投诉最多的。占第二个投诉多的是关于发动机的投诉，差不多占第二位。除了这两个之外，其它比如操控性能不太好，汽车本身所配置的一些电子配件，比如仪表盘等等显示不好、显示不同步的问题，还有制冷系统的问题。

　　按车的整个结构来分，现在主要的问题，对于汽车的行驶来说不是关键的问题占的多一些，大体是这样的情况。也有个别的车出的问题比较大，比如刹车、安全设置方面的问题，这方面的问题占到总投诉的百分之三左右。而这类质量问题会相应造成一些交通事故，因为质量问题导致一些事故的发生，这是关于汽车质量比较集中的问题。这是从我们那儿的情况看。邱主任那边可能比我们接触更多一些。

    去年消协受理汽车投诉6696件其中汽车质量问题占70%

　　主持人：邱主任，您那边主要接触的是关于汽车质量方面的投诉？

　　邱建国：去年，全国消协系统受理汽车投诉6696件，这个数字比较前年来讲是有所下降的。其中最多的就是质量，大体占70%，占到了4690件；第二是属于合同，双方的合同纠纷，占380件，价格问题占300件，安全问题285件。从消费者投诉的有关质量问题来说，第一个还是制动系统，投诉比较多。然后就是发动机系统，再就是轮胎问题，爆胎等等。第四是气囊问题，该打开的时候不打开，不该打开的时候反而打开了，造成伤害。另外就是车内空气，空气的污染问题。然后就是假冒配件，维修过程中假冒零配件，还有就是维修不及时，他在卖车的时候承诺很好，可是一旦出了问题找到了，做起来跟原来承诺差的比较远。

　　去年新出现的一个问题就是汽车突然说售后无保证，一会要谈到，就是奥克斯汽车的问题，引发的投诉，现在还在诉讼之中。

　　主持人：现在的汽车质量问题，主要体现在车身密封方面，还有噪音比较大这些方面，现在有没有相关的部门来鉴定汽车的噪音和密封问题，就是说是否有鉴定的标准，消费者自己感觉噪音比较大，可是厂家可能会说这是正常的，是否有第三方来界定这个标准？

　　樊天顺：现在还没有。从法律的角度没有，理论上是有。比如说汽车的高校，特别是天津、武汉、北京的几个汽车检验所，他们都可以做鉴定。但是现在关键的问题是，我们国家的汽车维权问题就是法律法规不健全，无论是用户，包括像我们这样的消协、或者是质量协会，相关的维权社会机构也是普遍关注这样的问题的。

　　因为没有相关的法律法规，所以在消费者维权当中遇到的两个最大问题，第一就是相关的检测由谁来承担费用，第二，标准是什么，究竟什么样的情况下厂家应该承担责任，什么情况下厂家不承担责任或者没有必要承担责任，这两个问题现在几乎是空白。

　　主持人：科研院所可以出鉴定，但是谁来承认、执行的这个鉴定的结果是最大的问题？

　　樊天顺：对。

　　邱建国：消费者这边难一些。樊天顺主任讲的这几家，包括天津，它们也是针对集团用户的，因为个人用户，比如我这个车发生故障了，协商不成，有争议，去仲裁，消费者到汽车检验中心那儿去，可能人家不能给你提供检测，检测费用相当高，动则十万八万。我如果真有胜的把握还可以，如果没有胜的把握就得不偿失。

　　主持人：消费者最终有胜的案例吗？

　　邱建国：这方面是有的，我通过网上看到一条，是一个消费者开着一辆车，在速度高的情况下出了事故，把左臂弄折了，结果认为是汽车质量问题，因为是进口车，怎么也查不到证据，后来是在网站上查到的，美国在对这个车进行试验的过程中发现这个车有缺陷，本身这个车就有设计缺陷，拿着这个到法院告他就胜诉了。

　　主持人：田主编您在采访中接触过这样的事情吗？

　　铜车：我想讲一点，从邱主任和樊天顺部长这边他们都代表公正的第三方，媒体也是第三方，但我觉得他们做了很多工作，消费者协会承担了大量的消费者在使用产品过程中一些烦恼的倾诉，甚至是直接的参与解决他们的某些质量问题的赔偿。质量协会，特别是用户关系委员会，他们也做了大量的工作，他们走出去的机会可能更多一些，搞了一些消费者满意度的调查。

　　我们这块，我觉得从媒体角度来说，一个质量问题如果从正常的渠道，蔓延到媒体这是比较严重的。从消费者来说，从国家承认的渠道来解决感到不满意，或者不能解决，这样就希望媒体把这个东西曝光，使它成为泛社会化的东西。一旦这样，就起到了公众、良心和公理的角度来说就有舆论的压力，他或者是属于弱势群体也好，信息不对称也好，自己是弱势群体没有办法解决这样的问题，他希望通过社会舆论或者是公众解决这个问题。

　　但我觉得中国的汽车消费，涉及到消费的时候，两个趋势比较严重，一个是标准、一个是法律趋势。从标准的角度来说，因为中国汽车消费是从无到有，消费档次也是从低向高的阶段来发展。任何人都明白，标准实际上代表国家的综合性或者是综合实力的体现，一般都是标准高的，比如北美、欧洲的标准往往比发展中国家，比我们中国要高。

　　中国因为这样的标准还不是很够，而且又由于法律不健全，从消费者的角度来说,他们的消费意识，对汽车的知识，科学的消费知识也不够。从政府或者是从第三方的角度来考虑这个问题的时候，一定要考虑各种因素的问题。作为汽车这个产品，上个星期我还在写一篇文章，就是说不能用售后服务来弥补汽车质量的缺损。因为售后服务对大部分的商品来说，没有百分之百的产品，但是有百分之百的服务，但是一个汽车产品的质量如果有问题的话，往往车毁人亡，以后有什么服务都晚了。

　　在国内，很多的时候从欧洲经验或者美国经验来说，他们更多在标准这块，比如碰撞或者强制性标准方面比其他国家更高一些，而且一旦出现事故的话，这其中的因素也非常复杂，有质量的因素，还有路况的因素，还有自己驾车人的经验、使用不当的因素等等，所以非常复杂。到了这步的时候，人的因素更多一些，所以是阶段性的问题，无论是标准、质量，还有消费者意识都是阶段性的问题。

　　想提高这个问题，也是一个复杂的工程。国家现在非常关注很多标准，像樊天顺部长这边对标准也是非常关注的，要健全标准，成为消费者汽车消费的一个基本依据。所以我觉得跟中国汽车消费者的现状有关系，他们就是这么一个现状来消费汽车产品，消费者本身也有缺陷，法律也有欠缺，标准也有欠缺，中国因为是经济增长势头比较强势，大家一直比较关注这个。为什么说汽车三包就是不能出台？为什么汽车产品不能当做一般的产品一样适用消费法，确实有这样一些复杂的因素在里面，就是标准、法律、人们在使用汽车产品过程中的复杂性带来的。

    消费忠告：买车要看重品牌 购车前要慎重。买车前要慢，多看、多想、多比较。出了问题要快，到检测部门检测，到修理厂弄清是怎么回事。解决问题过程要多，多寻求一些部门获得帮助。最后要有一些专业人士帮助。

　　主持人：现在汽车召回都是厂家进行操作的，目前存在哪些弊端和问题？

　　樊天顺：召回是两种状况，一种是厂家主动召回，如果社会上发现了厂家不主动召回，政府可以强制召回，这两条线已经都设了，如果厂家发现了就主动召回，如果厂家不召回政府可以强制你召回，应该说这两个机制都有了，这方面没有太大的问题。

　　铜车：就是批量的东西，不是换也不是退，把这个问题解决掉。

　　主持人：也有暗自召回是吧？

　　樊天顺：对。

　　邱建国：那可能是系统问题。

　　李万华：原因主要也是吸收国外的经验，也是主动和被动两项结合。

　　主持人：消费者买车的过程中，到汽车市场看车，往往要带一些懂车的人去挑选，消费者心里有一种担心，虽然是产品看着都一样，但是担心会有残次，这种担心有没有必要？另外，现在厂家出厂的产品有没有残次品？

　　樊天顺：从法律意义上讲是不允许残次品出厂的，必须检验以后出厂，当然检验以后是不是完全合格，尤其组装完了以后，整个验车也就是在路上开一段，大概也就是几百米的距离，并不一定能把可能存在的问题完全暴露出来，所以说百分之几的不合格的情况是存在的。法律上是不允许存在残次品出厂的现象。

　　李万华：目前是这样，这里有一个问题。真正的批量生产残次品，一起出来的可能出现问题，实践中不好掌握也不好预防。但现在遇到的残次品是什么问题呢？邱主任应该最清楚，我也最清楚，实际上出现真正的残次品问题在哪儿呢？就是新车在运输过程中或者在其它过程中，不是在生产过程中出现问题，在后来的过程中撞了或者碰了，然后再给它喷好了像新车一样再卖出去，人家一看是喷过漆的，并不是生产线下来的时候车没弄好。这样的问题出现了很多，我们也发现了很多，这是故意的。

　　主持人：出现这种问题怎么办？

　　樊天顺：是经销商的问题，应该是经销商把这个车返回去。

　　铜车：应该说有各种各样的原因。

　　造成残次的本身是因为有的单位有意隐瞒这个东西，把它弄好，常常是经销商或者是物流部门或者其它部门，把这个东西弥补掉。

　　李万华：应该退回去，重新弄。

　　主持人：消费者在选择上还是有必要挑一下的。

　　李万华：对，有必要的。

　　铜车：是有必要，但真正隐藏的问题不是消费者就可以看得出来的，但如果有懂车的人去看一下还是有必要的。

　　邱建国：如果厂家对自己的产品质量有信心的话，那我可以把适用的时间延长一点，如果暴露出来问题可以把我的产品回收，这样可以提高市场竞争力。

　　铜车：我想给消费者提个建议，买车最好把车升起来用台架去看一下。但一般的消费者看这个车不错，听听声音，打打发动机就开走了。但有一些车底盘等等可能有毛病都不知道。

　　李万华：门比较多一点，机器盖也有。

　　樊天顺：还有运输环节的问题，过去大的家用电器就有，运输环节出的问题比较多。

　　主持人：关于汽车质量问题而产生的一些交通事故，或者说发生交通事故之后，汽车有些安全的配置并没有起到应有的作用，这个比较典型的就是事故发生后安全气囊能否开启，这方面的纠纷也比较多。如果出现这方面的问题应该怎样处理？现在有没有一个界定标准？

　　邱建国：上周五我们专门开了一个中消协汽车投诉座谈会，专门谈了这个问题。过去我们在宣传上有误区，把它称为空气囊，很多的厂家往往在销售的时候把这个当做一个卖点，说我这个有安全气囊，安全有保障，实际上必须和安全带配合使用才有效，否则的话不系安全带有这个气囊比没有气囊更糟糕。