生鲜电商售后服务无统一标准

    生鲜电商备受资本青睐和追捧。根据尼尔森中国数据，2014年中国生鲜电子商务市场规模225亿元，未来三年内这一市场将达到1500亿元高峰。但相比于生鲜电商的千亿元庞大规模，其在法律政策上仍有不少空白区域。
    经调查发现，各家生鲜电商平台的标准五花八门，仅有20%平台可做到48小时无理由退换货，更多平台仍执行着签收后不予退换的规定。生鲜商品也被排除在7天无理由退换货之外。在实际经营中，工商、质检、食药监等部门相互交叉监管，存在“各管一段”的尴尬局面。
    售后服务标准不统一、无针对性法律规定、互相交叉的监管体系，这三大问题为生鲜电商行业不得不面对的共同难题。
    中国食品安全电子商务研究院院长、北京工商大学商业经济研究所所长洪涛认为，应加强以生鲜电商为代表的农产品电商顶层设计，“共同促进出台《电子商务法》等法律规范，实现对农产品生鲜电商的网络监管。各部门也应该协调一致，避免出现政出多门的交叉监管空白。”
    售后规定：
    无统一标准 仅20%平台推无理由退换货
    售后服务是生鲜电商平台里最为特殊的一个环节。由于新鲜度、易腐性等商品特点限制，各家生鲜电商对退换货等售后服务细则规定五花八门，整个行业仍缺乏统一参考标准。
    新京报记者近日选取了天天果园、中粮我买网、顺丰优选、沱沱工社等10家主流生鲜电商，梳理其售后服务体系发现，目前仅有天天果园、易果生鲜两家推出48小时内无理由退换货，天猫超市、美味七七、本来生活3家电商实行48小时内因商品质量问题退换货规定，而沱沱公社、1号生鲜、中粮我买网、菜管家、顺丰优选等5家电商则规定的是，生鲜类商品需当场验货，一经签收后不再退换。这表明，生鲜行业的这三种售后服务体系中，大多数平台仍执行验收后不再退换货规定，只有少数平台做到48小时内退换货。
    “生鲜产品受制于保存时间的原因，无法做到逆向冷链物流，因此退换货几乎不太可能实现。现在生鲜的售后服务，更多是执行一种赔偿机制。”一家知名电商生鲜供应链负责人告诉新京报记者，对小规模、零散化的生鲜零售平台而言，“来回过程中质量很难保证，退一单就是赔一单。因此各家都有一套自己的规定，缺乏统一标准。”
    事实上，被不少消费者所诟病的退换货困难，与商家执行的赔偿机制的矛盾，最根本的原因在于生鲜流通过程中的损耗率。
    “业内生鲜损耗率普遍在15%～20%，这么高的损耗率，也决定了几乎没人敢提出无理由退换货。”该人士称，受限于仓储、冷链等环节投入不够的现状，以及生鲜产品本身易腐的特殊性，售后成本是各家平台所面临的问题，“只有将流通中所产生的损耗控制在5%左右，才足以支撑起无理由退换货。”
    法律瓶颈：
    因质量问题退货面临举证难题
    生鲜电商在具体的售后环节中，在法律法规中仍然缺乏针对性的定义和条款，因此也催生了各大电商平台规则不一的“自定义”标准。
    新京报记者查询发现，在涵盖电商平台的主要法律体系，《网络交易管理办法》、《消法》均将生鲜商品作为特殊产品排除在外。而在最新的《食品安全法》中，虽规定消费者网购食品可向经营者和食品生产者赔偿，但其具体落地的举证、监管，都并未给出明确规定。
    事实上，就目前各大平台执行的“一经签收后不再退换”、“48小时内申请赔偿”等规定，在实际赔付中也遭到不少消费者诟病。
    新京报记者以大闸蟹、柚子等时令食品为样本，在顺丰优选等多家电商平台检索发现，不少消费者投诉商品质量及退货困难。一位消费者反映，购买8只螃蟹后，收到时已死了一半，“拍照上传给商家，却告知收货后超过6小时拍照不予处理。”另一位消费者称，按商家要求上传照片后也始终未能回复，“前后1个月打了5次电话都没任何反馈，至今没有退款。”
    “由于生鲜商品鲜活易腐的特殊性，并不在消费者后悔权范围内，也就不适用于无理由退货权利。”中国人民大学法学院教授刘俊海告诉新京报记者，消费者对生鲜产品主张权利，只能是有因退货。“消费者须尽举证责任提供依据，平台也应本着自觉自律原则，与消费者进行协商处理。长远来讲，行业内也应尽快制定针对农产品流通的自律体系、赔偿标准。”
监管盲区：
    多个部门职能交叉 落地监管执行难
    实际上，以生鲜电商为代表的农产品、食品流通领域，涉及食品、农产品、电商平台等多种属性，存在工商、质检、食药监等多个职能部门的交叉地区，这给实际监管过程中造成了盲区。
    农业部全国农业展览馆馆长隋斌在2014中国电子商务创新发展峰会上曾提出，农产品电子商务中，主要面临法律建设滞后、标准化水平低、物配服务差、政府各部门协调难度大等四大挑战。

    一位长期关注食品网售领域的市场监督管理局人士告诉新京报记者，从生鲜产品本身来说，其介于食用农产品、食品之间，涉及农业和食药监部门的管理。从网络交易平台这一工商管理范围来说，又涉及按照注册公司所在地、供应商所在地、生鲜商品产地等环节的管理交叉。“各个部门重合交叉管理职责很多，但具体落地执行难度又很大。”该人士称，比如在日常监管中，食药监按属地管理原则对食品生产经营者进行监督，但对提供第三方网络交易平台的企业并没有明确规定。但工商的管理范围中，又不涉及食品。可以说，“多部门监管职责不明确、法规不完善，是生鲜电商平台面临的最大漏洞，在实际执行中仍处于空白区。”

    在这个监管空白区，有机产品销售问题最具代表性。新京报曾多次报道部分生鲜电商在有机证书被注销后，仍长期网售无资质“有机菜”。一位从事有机资质监管的国家认监委专家说，有机食品的种植生产和销售中，普遍存在“各管一段”的现象，“这种情况遇到生鲜电商这种新型平台，就会存在各段之间相互割裂，衔接不到位。”北京工商大学商业经济研究所所长洪涛表示，对生鲜电商监管空缺，应注重法律、法规、标准体系建设，促进出台《电子商务法》，进行“以网管网”式网络监管。

    新京报记者注意到，在国家食药监总局《网络食品经营监督管理办法（征求意见稿）》中，已明确将食品、食用农产品的市场销售纳入进来。有权威部门也向新京报记者透露称，目前对电商生鲜、农产品的质量安全体系及管控标准，按照新部门分工，已由食药监部门负责。

    政府部门应加强联合执法和协同管理，避免各部门政出多门、各管一头的问题。 ——北京工商大学商业经济研究所所长洪涛

    政策应对：
    应建“农网对接” 让生鲜电商良性发展

    为解决供应链周期、拉低成本，有不少生鲜平台提出产地直供、源头直采的概念，这种“农网对接”，与国家此前提出的“农超对接”模式类似。

    “农超对接”模式中，有农业部、商务部、财政部等国家层面的大力政策扶持和补贴。而由生鲜电商推动的“农网对接”模式，受限于电商平台零散化、小批量的采购需求，尚不足以支撑起大规模的“农网对接”。

    中国物流学会特约研究员杨达卿表示，在目前生鲜电商市场的培养起步阶段，亟须政策“扶一把”，“对生鲜龙头电商企业，可考虑纳入农超对接的扶持企业，推动生鲜电商集约化发展，建立能产生规模化效益的生鲜电商巨头。”

    但一个不容忽视的现象是，目前生鲜电商的整个市场中，大量的资本涌入、激烈的价格战，催生了重重泡沫。

    中国食品安全电子商务研究院在发布的《2014-2015中国农产品电子商务发展报告》指出，2014年国内涉农类电商企业达3.1万家，其中涉农交易类电商有4000家，形成了以阿里、京东组成的“两超”，以及其他同类平台组成的“多强”＋“小众”格局。但在涉农交易类电商中，只有1%能盈利，7%有巨额亏损，88%略亏，4%持平。

    “各家电商平台千网一面，同质化严重，造成了价格战竞争无序、亏损经营的局面。地方政府重视电商进农村，有的甚至出现村村冒烟、家家点火的状态，出现了许多不重视实效浪费资源的情况，导致产品电商泡沫较大。”北京工商大学商业经济研究所所长洪涛表示，这种只注重价格的恶性竞争已带来了低质产品横行、监管失控的乱象，“应加强生鲜农产品的诚信体系建设，让生鲜商品真正卖出优质优价，否则最后伤害的还是原产地和消费者。”