■旅游行业标准化工作曾处在全国领先地位，星评标准在推动服务行业的标准化工作中作出了重要贡献，开了先河

    ■20年来,中国旅游标准化建设在提高行业服务质量、增强企业竞争力、拓展市场管理手段等方面取得了显著成效

    ■我国在制定单项质量标准的同时，应加强对质量标准体系的研究，这对于我国旅游标准化来说既是机遇也是挑战

    ■我国旅游标准化发展规划的目标是：通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系

    在今年世界标准日来临前夕，《旅游饭店星级的划分与评定》、《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号，第2部分：旅游设施与服务符号》国家标准荣获了由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会共同设立的首届“中国标准创新贡献奖”。作为中国旅游标准化工作的开篇创举之作，《旅游饭店星级的划分与评定》标准的出台，不仅对我国旅游行业，而且对全国服务性行业标准化工作的推动起到了非常显著的示范作用。如今，“星级”的概念家喻户晓，并已经成为消费档次和服务质量的象征。

    历程回顾

    从20世纪中叶起，服务业的发展逐渐超过了传统工业和农业的发展而成为全球主要产业。改革开放初期，我国旅游业发展迅猛，而旅游业中的饭店业，由于长期以来的种种问题，服务质量和整体管理水平低下，与国际饭店业的差距很大，一度成为制约旅游业发展的瓶颈。面对日益激烈的市场竞争，为了提高服务质量和管理水平、加快与国际饭店业接轨的步伐，国家旅游局在借鉴国际经验和总结探索的基础上，创造性地制定出我国旅游服务行业中第一个国家标准———《旅游饭店星级的划分与评定》标准，开创了在旅游服务领域实施标准化管理的先例。

    1995年，经国务院标准化主管部门批复，国家旅游局成立了旅游标准化专业机构———全国旅游标准化技术委员会（简称“旅游标委会”），负责旅游业的标准化技术归口工作，分别负责旅游标准化各个方面的研究工作和标准编制的组织工作。旅游标委会由国务院标准化主管部门（即国家标准化管理委员会，简称“国家标准委”）委托国家旅游局负责领导和管理，委员由旅游行政管理人员和旅游专家及旅游企业的专业人员组成。

    从1995年至1997年的三年间，国家旅游局相继制定了《内河旅游船星级的划分与评定》、《导游服务质量》、《旅游服务基础术语》、《游乐园（场）安全和服务质量》4个国家标准和《旅游饭店用公共信息图形符号》、《旅游汽车服务质量》《星级饭店客房客用品质量与配备要求》、《旅行社国内旅游服务质量要求》4个行业标准。

    1998年，国务院的“三定”方案中赋予国家旅游局“拟定各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的设施标准和服务标准并组织实施”、“制定旅游从业人员的职业资格标准和等级标准并指导实施”的职能。国家旅游局设置了质量标准处，专职负责全国旅游标准化的具体工作，同时承担全国旅游标委会秘书处的工作。

    1999年，国家旅游局起草制定了《全国旅游标准化技术委员会章程》、《全国旅游标准化技术委员会秘书处工作细则》。2000年，颁布施行了《旅游标准化工作管理暂行办法》和《旅游业标准体系表》，构筑了以旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支撑，是旅游标准化工作开展的重要依据，这对全面提高旅游服务质量和管理水平，实现旅游业科学管理，起到了积极的促进作用。

    从2001年至2003年的三年间，国家旅游局相继制定了《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》、《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号》、《旅游区（点）质量等级的划分与评定》、《旅游规划通则》、《旅游资源分类、调查评价》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》6个国家标准和《旅行社出境旅游服务质量》1个行业标准。

    2003年，第三届旅游标委会换届时，增设了旅游住宿、旅行社、旅游车船、旅游餐饮、旅游商品、旅游娱乐、旅游产品开发、旅游信息8个专家委员会。实行旅游标准立项年度计划申报制度，对建立旅游标准项目库和与国家标准化管理委员会年度立项计划工作的衔接都具有积极的意义。

    2005年，国家旅游局起草制定了《全国旅游标准化2006—2010年发展规划》，提出了今后5年全国旅游标准化发展的指导思想、主要目标、任务和措施，目的是推动我国旅游标准化工作不断深入，进一步提高服务质量和产业竞争力，保护消费者权益，促进我国旅游业加快发展，为实现旅游强国的宏伟目标提供强有力的技术支撑。

    从2004年至2006年的3年间，国家旅游局相继制定了《旅游度假区设施与服务规范》、《国家生态区》、《民族（民俗）文化旅游点规划建设与管理规范》、《旅游公寓（别墅）星级的划分与评定》、《旅游汽车公司资质等级划分与评定》、《高尔夫会所星级的划分与评定》、《导游人员等级评定》7个国家标准和《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》2个行业标准。截至目前，已经发布的旅游标准达到18个（其中国家标准11个、行业标准7个），已立项和正在申报立项的标准33个，标准数量在我国服务行业中处在领先地位。

    成效显著

    旅游标准的推行大大提升了旅游服务质量。《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准颁布以后，目前全国旅游星级饭店的总数已达12930家（其中五星级饭店288家、四星级饭店1307家、三星级饭店4747家、二星级饭店5928家、一星级饭店660家），我国饭店业整体服务质量得到了提高，受到了境内外游客的充分肯定。《旅游区(点)质量等级的划分与评定》实施以来，全国A级旅游景区（点）的总数已达2258家（其中4A级671家、3A级531家、2A级928家、1A级128家），显著地改变了我国旅游区(点)管理和服务长期落后的面貌，促进了我国旅游区(点)加快迈向保护、开发、建设、经营和管理的新高度，旅游标准化工作在提升旅游服务质量方面起到了巨大作用。

    旅游标准化提升了企业竞争力。旅游标准化的出现，是基于市场规律、企业需求的有机结合，是引导企业完善内部管理机制、强化标准化服务、提升竞争力的有效措施。如《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游区(点)质量等级的划分与评定》国家标准之所以取得成功，关键因素就是适应了市场经济内在规则的要求。旅游标准化的实施，让越来越多的旅游企业认识到，优质服务就是企业的形象、信誉和品牌，是增强市场竞争力、提高企业效益的有效法宝。

    旅游标准化工作有效地扩大了行业管理范围。旅游行业涉及面广、关联性强，如何做好行业相关管理工作又避免和其他行业主管部门发生冲突，旅游标准化工作的推进发挥了重要作用。通过旅游标准的制定和实施，旅游行业管理范围得到大大扩展，管理深度也不断有效拓展，使以前不能管、不好管的问题得到解决。如今，旅游标准化工作已经成为规范企业行为、加强行业管理、促进旅游业发展的一项必要手段。

    20年来，中国旅游标准化建设经历了从无到有、从小到大的发展过程，在提高行业服务质量、增强企业竞争力、拓展市场管理手段等方面取得了显著成效，为促进我国旅游业的发展发挥了不可替代的作用。中国旅游标准化工作的实践表明，只有正确引导、规范化服务、消费者认可，旅游标准才会有强大的生命力，只要坚持不懈，我们就一定能走出一条符合中国旅游标准化发展的路子，为旅游业跨越式发展宏伟目标的实现作出贡献。

    挑战犹存

    旅游标准化工作虽然取得了很大成绩，但也存在许多问题。从发展趋势来看，旅游标准化工作面临严峻挑战：一方面，协会和旅游企业参与标准制定工作的动力不足；另一方面，世界旅游组织（WTO）、世界标准化组织（ISO）已经瞄准了旅游标准化领域，开始着手制定国际规则，这一点不容忽视。

    据了解，在旅游发达国家，政府主管部门只负责标准制订的组织和协调，旅游标准的制定主要是由民间机构来完成的。由政府指定协会（比如标准协会或行业协会）制定的国家标准，主要是覆盖法律法规以外的与旅游有关的社会公共服务方面，这些标准基本上都是推荐性的。非国家标准则一般是由民间机构自发完成的，有的企业自己制定企业标准，从而使标准更加贴近市场的需求。而目前，我国旅游标准化活动是由政府主导，协会和企业对旅游标准化的认识和参与极其有限，这也是导致标准推行难、执行难的重要原因之一。

    国外旅游者市场对于各国旅游业的发展的影响力越来越大，旅游标准不再仅是发挥其本来的作用，而是成为各国占据、分割、控制国际旅游市场的一张王牌。2005年9月7日，美国国家卫生基金会（NSF）发布消息将针对国际旅游业制定国际标准，新标准将瞄准与旅游者有关的饮用水安全、海水安全以及追加保证金措施；美国国家卫生基金会（NSF）将遵循现有管理体系标准ISO9000和ISO14001，将其应用于旅游业；NSF使命的关键部分是，开发旅游术语标准以及旅游服务规范，主要针对旅游区、供旅游者使用的设施、设备等。英国在其旅游业发展规划里曾经提出：到2004年5月，旅游业应就针对所有大型膳宿供应机构等级方案的通用标准达成一致并采用，到2006年参与率增长到43%%。因此，可以预见，旅游标准化的发展必将成为各国高度关注的一个热点。

    同样，我们也应在充分考虑中国的国情，借鉴国外经验，选准具有开发潜力的旅游标准，为旅游标准化工作的开展指明方向。国家旅游局已初步编制出台了《旅游业标准体系表》，对“质量”已十分的重视。目前已发布的旅游标准中，与质量有关的标准也很多，但是，还没有形成完整的质量标准体系。像世界标准化组织（ISO）、世界旅游组织（WTO）这样的国际化组织在已有的成型的质量标准体系上，已经在开发针对旅游业的标准。因此，在大趋势面前，我国在制定单项质量标准的同时，应加强对质量标准体系的研究，这对于我国旅游标准化来说既是机遇也是挑战。

    发展目标

    未来5年，是我国旅游业进一步持续高速增长、日益成为国民经济重要产业，从世界旅游大国向世界旅游强国迈进的重要时期，旅游业将面临前所未有的发展机遇和挑战。为了加快完善旅游产业体系，全面提升旅游产业素质，综合发挥旅游产业功能，进一步提高服务质量和产业竞争力，国家旅游局在研究现行服务业国家标准、行业标准、地方标准和国际上旅游业有关标准的基础上，组织编制了《全国旅游标准化2006—2010年发展规划》（以下简称《规划》）。

    目前，世界上的国际标准或国家标准，大多是有关旅游服务、旅游从业机构和人员的术语标准，以及旅游信息相关标准。主要集中在旅游工具（比如旅游居住车、成人旅游滑雪靴）、旅游信息上，主要是关于安全方面要求。我国旅游标准化发展规划的目标是，通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。国家标准委于近期下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见（征求意见稿）》按照国民经济行业分类（即：服务业16个门类、55个大类、198个中类、355个小类），在涉及现代物流、旅游、社区物业管理、商贸、餐饮、科技、信息、金融、保险、商务等领域中选择了七个重点，旅游标准化是其中之一，这对旅游行业的标准化建设和发展是一次千载难逢的历史机遇。

    旅游标准化工作应该抓住机遇乘势而上，如果说当年的《旅游饭店星级的划分与评定》标准引领了国内服务行业的标准化工作、对推动旅游业的发展起到了特殊历史作用的话，那么今天中国的旅游标准化是要在国际上取得“领跑权”或“主导权”。要实现这个目标，需要我们不断探索，勇于创新，加快步伐，随时随地了解掌握最新动态，并积极介入世界标准化组织（ISO）、世界旅游组织（WTO）的相关活动，以取得在这些国际组织中的“话语权”，进而取得“领跑权”或“主导权”。我国旅游标准化工作已经有了一定的基础，并取得了显著成绩，我们坚信旅游标准化工作的明天会更加美好；我们坚信这些旅游标准就像天上璀璨的星星，会永远闪闪发亮。