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美容化妆品业勿放任自流 应尽快建立标准与服务规范
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| 作者： 迟明霞 来源：中华工商时报 更新时间：2007-07-12 评论: 0 条 |
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从上世纪80年代初起步，中国美容化妆品业从简单的“一把剪刀闹革命”与“雪花膏润肤、凡士林护肤”发展到现在，形成了一个集美容、美发、浴足、医疗美容、保健美容、造型设计、美容教育、专业美容产品研发、生产销售于一体的生产与服务并行的庞大产业链。
根据经营、销售与服务特色的不同，我国的美容化妆品业划分为专业线与日化线这两大类。专业线俗称美容院线，指产品专走美容院、美发店、浴足及美容保健店销售渠道为特色，这一类的企业产品涵盖面宽而广、大而全，通常有美容、美发、美体、浴足及保健类产品系列，一个品牌通常有上百个品牌，上游企业提供从销售、技术指导及全面的售后服务。而日化线则是指产品专走商场、超市、专卖店、便利店等大众化渠道销售的企业，产品结构体系比较单一，缺乏售后服务，但是销售量大。
在“2007中韩美业高峰论坛”上，全国工商联美容化妆品业商会会长马娅重点针对美容专业线的发展做了相关说明。
消费空间巨大
中国美容业虽然起步于上世纪80年初，而真正发展则是从90年代中期开始进入高速发展期。以美容院为例，80年代末至90年代初期时，大多数美容院只有开在小区家属宿舍楼里的“家庭作坊”，一两张床，几瓶按摩膏和护肤润肤乳就构成了“美容护理”的全过程。90年代中期，家庭作坊逐步走出宿舍楼，开始以街面店专业美容院的面目出现。
自美容业发展的二十多年来，我国居民的消费与经济增长同步发展。以目前全国150余万家专业美容机构的分布情况显示，按平均每家美容院拥有100名女性顾客计算，则至少1．5亿人在美容院接受专业美容护理。按每人平均花在美容方面的消费1000元计算，则有1500亿元的消费空间。
经济的持续发展有效地促进了消费力的增强，与此同时，普通顾客随着生活质量的不断提高，对美容的认识越来越深刻，对美容消费的需求也就越来越强烈。马娅指出，正是由于美容消费这种持续增长，带动了这个产业二十多年来的蓬勃发展。
潜在的问题
服务的问题。“服务品质的欠缺与不稳定性严重影响了美容院的形象，并在一定程度上阻碍了美容业的发展。”马娅说。
在上游美容化妆品生产企业方面，服务因素仍然是困扰企业发展的主要症结。大部分化妆品企业缺乏高素质的营销队伍与技术指导服务人员，因此，无法及时周到地向美容院提供完善的人力与技术支持。上游企业服务不到位，从另一个方面影响了美容院的服务质量，造成诸多的服务事故。
价格的问题。美容院的盈利来自于产品销售与技术服务这两大块，在产品销售方面，美容院的产品价格历来就处于一个不透明的状态，并在大多数情况下，美容院的产品价格严重失真，超过了产品应有的价值。上游美容化妆品企业市场控制不力，执行价格制度不严，对于美容院的销售行为睁一只眼闭一只眼，甚至纵容这种价格失真行为的发生，这一方面也是导致美容院价格问题的主要症结所在。
信誉的问题。美容院的信誉问题主要还是来自于其服务质量与服务承诺的不对称所造成的信誉缺失。大部分美容院在经营方面为了吸引顾客美容消费的兴趣，不切实际的随意承诺美容功效，但无法达到预期目的而导致顾客的消费权益受到伤害，进而演变成为欺诈性消费。这种现象比比皆是。
尽快建立规范和标准
“上述三大问题的根源，其实质在于美容化妆品业缺乏统一严格的行为标准与服务规范，行业发展处于放任自流的状态。”
1984年就进入美容化妆品业的马娅认为，除了行为标准与服务规范性条文外，这个行业整体上缺乏明确的行政主管职能单位。在市场经营秩序维护和经营方向引导方面，无一部门产生真正的主导作用。而行业协会的功能相反在近年来正趋于强化，其中全国工商联美容化妆品业商会由于工作积极，在行业内的影响力已经越显广泛和权威，部分工作已显成效，对推动行业的健康发展做出了一定的贡献。
对于美容化妆品业的发展现状，马娅给出了四方面建议：
第一，建立美容化妆品业行业规范与服务标准。建议采用并建立类似酒店星级管理模块来规范美容院等相关美容保健服务中心的经营行为与服务标准，对于符合评级标准（如一星级、二星级、三星级、四星级、五星级）的企业给予评级挂牌。
第二，尽快建立和完善美容教育管理规范和教育标准。美容业是一个以服务为主导的业态，服务标准通常要靠相关教育培训来进行强化方能达到实施服务标准的目的，因此，劳动教育部门必须制定同意的美容业服务标准技能授课教材，提高培训教师队伍的教学素质与教学水平。
马娅认为，只有掐住上游，才能有效引导下游，而教育就是第一环节。
第三，尽快建立美容院产品质量监管体系与监管处罚条例。定期或不定期对地区美容院进行突击检查，重点检查相关产品质量与卫生状况。对于不符合销售要求，伪劣产品、虚假广告资料等要严格查处，对于卫生状况差的美容院要限期整改或停业。通过这一措施，从源头上杜绝上游美容化妆品企业不负责任的市场经营行为与产品开发行为，彻底规范市场秩序，还市场一片净土。
第四，建立本土民族美容品牌创业管理基金与相关扶持政策，支持优秀的民族美容品牌的创业发展，为民族美容品牌提供适当的政策保护。
马娅认为，如果以上建议能得到重视和落实，近10年内我国就能培植出一批具备向国际化拓展、有实力、有品牌知名度的真正的民族美容品牌企业。 |
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